ペルソナ作成に欠かせない、ユーザーインタビュー。アンケートとの違いは?

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以前、ペルソナについての記事を書きました(「ペルソナ」を作ってユーザー像を見える化しよう)。その中で、実際のユーザーにインタビューすることでターゲットユーザーに関する情報を集めるという方法をご紹介しました。

アンケートよりもインタビューの方が良い手段と書きましたが、ではインタビューとアンケートの違いとは何でしょうか?インタビューのデメリットとは?

インタビューとアンケートの違い

アンケートでは、事前に用意した質問にしか答えてもらえません。そのため、聞き出したい内容を全て理解した上で質問を準備しておく必要があります。しかし、完璧な質問を用意するということは非常に難しいものです。選択肢での回答は、考えられうるすべての選択肢を用意しておかなければなりませんし、自由回答では回答者が面倒になりがちです。

また、アンケートでは回答に対してさらに掘り下げて質問するということができません。インタビューであれば、回答の中に気になる発言があればそれをさらに掘り下げたり、柔軟なやり取りが可能です。

回答者の話し方や熱の入り方なども、インタビューなら得ることができます。自信が無さそうだったな、とか、この内容は深く聞かなくてもどんどん話してくれたから関心が強いんだろうな、といったことが言葉以外から伝わります。

インタビューのデメリット

アンケートは回答者へ送ってしまえば同時に回答してもらうことが可能ですが、インタビューは個別に行う必要があるため、時間的な制約がかかります。大量の情報から傾向を知るという用途には向いていません。逆にいうと、代表的なユーザーの選定が難しい場合は先にアンケートを実施し、平均的なユーザーを抽出してインタビューで掘り下げるという手法も考えられます。

また、インタビュアーには「聞く技術」が必要になります。曖昧な回答に気付かずそのままにしてしまったり、聞きたいことを何となく聞けない雰囲気に飲まれてしまうような人は、インタビューの利点をうまく活かせません。アンケートの場合は事前に準備するため複数の人でチェックしたり、事前にテストしておくことができますが、インタビューは掘り下げることが目的の一つなので、決まった質問だけすれば良いわけではなく、時にはアドリブが必要になります。

インタビューの担当者が慣れるまではインタビュー前にアンケートを実施し、事前に用意する質問を膨らませておくという対策もあります。または、外部の調査会社に依頼するという方法もあります。

まとめ

今回は、ユーザーインタビューとアンケートの違いについて説明しました。このように、インタビューとアンケートは異なるものですが、お互いに補完しあえるものでもあります。それぞれの得意分野によって正しく使い分けることで、より良い調査結果を得ることができるようになります。