半構造化インタビュー、インタビューガイドはこう作る!

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精度の高いペルソナを作成するのに欠かせないユーザーインタビュー。アンケートとは違い、臨機応変に話を掘り下げられるのがメリットですが、何も準備していなければ目的の話を聞き出すことが難しくなります。

そこで、事前に大まかな質問項目や時間配分などを決めたガイドを作成しておき、それを参照しながら進めていくと話が脱線してもスムーズに戻せます。このガイドをインタビューガイドと呼びます。また、このようなインタビューの手法は半構造化インタビューと呼ばれます。

今回は、インタビューガイドの作り方について簡単に解説します。

事前に設計する質問

インタビューガイドに記載しておく、事前に作っておく質問には以下のようなものがあります。

  • インタビューの主要目的に沿った質問
  • 上記の目的を補強するための周辺的な質問

この他、各インタビューを比較する必要がある場合は、その結果にばらつきが出ないように標準化した質問項目を準備しておく必要があります。

これらを元にインタビューを実施していくわけですが、実際には会話の流れなどに応じて質問内容を調整したり、回答に対して話題を深掘りする質問を追加したりしながらすすめていきます。そのため、インタビューガイドには質問の回答を書き込むスペース以外に、追加の質問と回答も書き込めるスペースを確保しておいた方が良いでしょう。

スムーズに回答できる質問を設計しましょう

質問は、はい/いいえで答えられるものではなく、相手の言葉で回答して貰えるようなものにしましょう。「〇〇は使いやすいですか?」ではなく、「〇〇の使い勝手はいかがですか?」というような具合です。

そして、記憶を少しずつ掘り下げていくような順番で聞いていくのが良いでしょう。最初は質問が単純で短い言葉で答えられるものを聞き、深い内容は浅い内容の関連事項を聞いて話しやすい状況を作ってから問いかけます。話し手の頭の準備をイメージして設計するとスムーズな流れを作れます。

また、質問を作成する際にはなるべく分かりやすいまとまりに分けていくようにしましょう。一度に複数の質問を投げかけるのではなく、分解して簡潔に問いかけることで、答えやすくなります。

質問の数は時間に対して少なめに

つい、あれもこれもと聞きたくなってしまいがちですが、質問が多すぎると聞くことに忙しくなってしまい、相手の表情や言葉遣いから気づきを得たり、質問を掘り下げてより深い回答を得る余裕がなくなってしまいます。これでは、アンケートで得られる情報とかわりがなくなってしまいます。

インタビュー項目は時間に対して十分な余裕が出る量になるように設計しましょう。

話題ごとに時間配分を設定

色々な話を深掘りしたりしていると、時間が足りなくなりがちです。そこで、質問を話題ごとにまとめて時間配分を設定します。インタビューガイドにはその話題の所要時間だけでなく、残りの質問にどれくらいの時間がかかる予定かも記しておくと、インタビュー中に時間を計算する必要がなくなります。

質問に優先度を設定

時間に余裕を持って設計していても、つい話が長くなり時間が足りなくなってしまう場合があります。そういう時に備えて、各質問には優先度を設定しておきましょう。必ず聞かなければならない最優先の質問から、時間が余れば聞いておきたい質問まで何段階かに優先度を設定しておくことで、時間配分の調整がやりやすくなります。

まとめ

インタビューガイドはインタビューを円滑に進めるために必要なツールです。「ガイド」とあるとおり、台本ではないのでその通りに進める必要はありません。聞くべき質問や時間配分のガイドとして有効に活用しましょう。

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